«Слушала лекцию, в которой Герман Греф объяснял, что Сбербанк использует умные технологии и отслеживает нетипичные платежи. Я наивно думала, что три пропущенных нетипичных платежа негативно влияют на репутацию банка, и значит, банк должен взять на себя часть ответственности. Я ошибалась».
Мошенники взломали у добросовестного клиента онлайн-банк, потратили все деньги с дебетовой карты и слили кредитку на полмиллиона. Что же Сбербанк? Вот уже четыре месяца он накручивает пострадавшей проценты.
Алла Нестеренко рассказывает свою историю в надежде, что она кому-нибудь пригодится.
Я давно хотела об этом написать. Тем более что я это в принципе умею. Но расхотела. Мне кажется, в этой истории есть хороший ресурс для работы журналистов и юристов. Но у меня банально нет сил ее раскручивать. А в свои почти 60, я хорошо выучила: когда нет сил – плати деньгами. И я, видимо, заплачу. Но хронологию событий все-таки представлю – вдруг кому-то пригодится.
22 мая у меня взломали Сбербанк онлайн. Это было на второй день после похорон моей мамы, поэтому я не сразу сумела восстановить (гипотетически), как это было сделано.
Мне пришел опрос от Сбербанка и поздравление с наступающим днем рождения. Для опроса предложили войти в Сбербанк онлайн. Интерфейс (то есть оформление сайта, с которого я осуществляла вход) выглядел в точности так же, как обычный интерфейс Сбербанка. Поэтому я не удивилась, опрос прошла, ввела логин и пароль с компьютера. За участие в опросе предлагалась небольшая выплата – 2000 рублей, кажется, но я не обратила на это внимания. Я просто была лояльной клиенткой и всегда проходила опросы.
Теперь я понимаю, что это был подложный опрос и данные я ввела по подложному окну – и их утащили. В то время подтверждение по телефону для входа в банк еще не требовалось, но у меня его попросили (видимо, с того же подложного сайта). Честно, не помню, вводила ли я код. Но на моем телефоне нашли потом единственную смс, в которой был код на регистрацию мобильного устройства. Возможно, я посмотрела только на код, а не на остальную информацию. А возможно, что устройство каким-то другим образом из Сбербанк онлайна зарегистрировали. Как бы то ни было, я практически уверена, что мошенники сделали следующее:
- Вошли в Сбербанк онлайн по данным, которые были введены через подложное окно.
- Перевели все деньги с долларового счета на дебетовую карту.
- Выполнили с кредитной карты платеж – 485 000 (кредитка была полностью заполнена).
- Всеми деньгами с дебетовой карты тоже оплатили свою покупку.
- Обе карты (на них оставалось по четыре с половиной тысячи на каждой) заблокировали.
Все эти операции они подтверждали через новое зарегистрированное устройство. Потом мы взяли распечатку платежей МТС и все смс-ки там увидели. А в моем мобильнике была одна смс – и я честно не помню, чтобы я ее получала и использовала код.
Я обнаружила пропажу денег через два дня, когда решила заказать себе пиццу на день рождения. Позвонила в банк. Мне сообщили, что кредитные деньги надо будет возвращать. Я не поверила. Меня отправили писать заявление в отделение банка, потом я обратилась в полицию (в тот же день, конечно). Следователь с трудом произносил слово «Интернет», и я сразу потеряла всякую надежду. Но через два часа мне позвонил и пришел домой оперативник Алексей. Он сразу начал работать, изучил мой мобильник, взял распечатку МТС, связался с банком, на который был отправлен мошенниками платеж и через неделю сообщил, что деньги он все нашел и на счетах заморозил. Так и сказал: «Я сделал все возможное и невозможное, но деньги ваши я нашел». После этого оперативник Алексей уволился, ушел на пенсию.
Месяц я ждала ответа от Сбербанка, после чего ответ пришел. Сбербанк не нашел у себя нарушений, сообщил, что с моего адреса была подтверждена регистрация мобильного устройства, с которого подтверждались платежи. И Сбербанк сразу стал насчитывать проценты.
Прошло 4 месяца, и сейчас я должна Сбербанку, помимо полумиллиона кредитной карты, еще более 100 тысяч процентов.
Все, кому я рассказывала эту историю, были поначалу уверены, что дебетовые деньги мне не вернут, но вопрос с кредиткой решится быстро. Все-таки слитая кредитка – абсолютно нетипичная для меня операция. Взять кредитку бесплатно мне за год до этого предложил Сбербанк (видимо, как клиенту с идеальной кредитной историей, я не раз брала кредиты и всегда платила в срок). Все думали, что кредитку закроют. Я человек не очень оптимистичный, но тот факт, что Сбербанк не только не закроет кредитку, но и будет в полном объеме списывать проценты (а процент по кредитке большой), до меня дошел не сразу.
Дело в том, что я периодически слушаю лекции главы Сбера Германа Грефа. Он интересно рассказывает про цифровые технологии и про будущее. Еще года три назад я слушала лекцию, в которой Герман Греф объяснял, что Сбербанк использует умные технологии и отслеживает нетипичные платежи. И я наивно думала, что три пропущенных нетипичных платежа негативно влияют на репутацию банка, и значит, банк должен взять на себя часть ответственности. Я ошибалась.
Теперь про следствие. Уголовное дело открывала женщина. К этому времени оперативник Алексей сообщил мне, что деньги найдены и заморожены, но я не знала, можно ли сообщать об этом следователю, и молчала. Женщина сочувственно вздыхала: «Разбирайтесь со Сбербанком, я вам советую, такие дела почти никогда не раскрываются».
В то время я не знала, что найденные деньги для следствия как бы и не имеют отношения к раскрываемости дела. Видимо, следствие отчитывается только найденными преступниками. Найдены при этом деньги потерпевшего или нет, на статистику раскрываемости, видимо, не влияет.
Честно подождав два месяца, я позвонила оперативнику Алексею. Он сказал, что больше не работает в МВД и дал телефон следователя. Следователь проявил сочувствие, сказал, что дело на личном контроле – и ушел в отпуск. Я подождала и снова позвонила. Заместитель следователя тоже проявил сочувствие, но в деле практически ничего не нашел. Все ссылаются на огромное число дел о мошенничестве и объясняли, что это не быстро.
Сбербанк тем временем накручивал проценты и передал дело коллекторам. Подождав 4 месяца – срок, в течение которого должно пройти предварительное следствие, я позвонила следователю снова. На этот раз он был гораздо менее любезен. Я узнала, что деньги никто мне не вернет, пока не будут найдены мошенники, а будут ли они найдены, неизвестно. Блокирует деньги Росфинмониторинг, и он не знает, куда мне в этой связи обращаться. И если я хочу жаловаться, то пожалуйста… Потом перезвонил и уже другим голосом предложил приехать и составить гражданский иск, чтобы замороженные на счетах деньги были заблокированы (тогда их хотя бы не уберут со счетов по прошествии времени). Я приехала, составила заявление, узнала, что дело продлено и скорее всего будет приостановлено. И на этой стадии никто не может никому предоставить информацию о том, что деньги действительно найдены.
Я тем временем обратилась к юристу, мне посоветовали подать иск к Сбербанку по нарушенным правам потребителя. Иск есть, первое заседание не состоялось, потому что суд не смог получить вовремя нужные документы от банка и от следствия по уголовному делу. Говорят, что в городском суде дела против Сбербанка иногда выигрывают, но следующие инстанции, как правило, принимают сторону банка.
Коллекторы звонят мне каждые два дня. Каждый раз я заново объясняю им свою историю, мои объяснения всегда записываются, но ни разу не было случая, чтобы позвонивший мне человек (хоть из банка, хоть из коллекторского агентства) про эту историю знал. Каждый раз мне звонят как злостной растратчице. Среди звонящих встречаются вменяемые, попросили отправить документы об уголовных делах, что я и сделала. Но чаще встречаются те, кто требует оплаты срочно.
Я объясняю, что с 29 мая я прекратила трудовую деятельность в московской школе, где я работала дистанционно (это к вопросу о том, откуда у меня вообще были сбережения – когда живешь в регионе, а работаешь в Москве, можно немного заработать), что я пенсионерка и моя пенсия меньше, чем требуемые банком ежемесячные выплаты. В ответ слышу: «В июле 19-го года у вас был платеж с кредитной карты». Объясняю: да, был, но не более 50 тысяч, и тогда я работала и могла потратить и вернуть, а сейчас октябрь 2020 года, и я на пенсии. В ответ слышу: «А зачем вы тратили?» Объясняю снова, что тратила не я… Так и ходим по кругу.
Скорее всего я возьму кредит, чтобы не платить такие бешеные проценты, и верну банку долг. Потому что мне объяснили, что такие долги наследуются. И если через пару лет мошенник все еще не будет найден, а я не выиграю дела, долг будет неподъемным и останется в моей семье на неопределенный срок.
В этой истории есть множество вопросов, на которые у меня нет ответа. Например, я не понимаю, почему нельзя найти технологии, которые позволят сразу вернуть найденные деньги на кредитную карту? Ну хорошо, допустим, я должна доказать, что я не преступница, и это не я совершила какой-то левый платеж. Но почему нет схемы, по которой в этой ситуации деньги банка можно было бы вернуть банку?
Еще я не понимаю – Сбербанк так не дорожит своей репутацией? Или такие истории, как моя, мало влияют на репутацию Сбербанка? И если так – почему? Она и так по факту никудышняя или она настолько устойчива? Или есть технологии, позволяющие сделать так, чтобы истории, подобные моей, не распространялись в сети?
Я вот думаю, что мне делать с этими вопросами. Хорошо было бы добиваться ответа. Но у меня банально нет на это сил. И я понимаю, что силы на это у меня уже не появятся. А если появятся, сил не останется на моих стариков, на детей и внучку, на работу для души, которой иногда удается заниматься. На деньги, которые мне придется возвращать банку, я могла бы год не работать. Но лучше я буду что-то делать и избавлюсь от этой головной боли. А пишу я этот текст потому, что он может кому-нибудь пригодиться. Если бы я знала, что события будут развиваться так, я была бы гораздо лучше вооружена для принятия решений.
От редакции. Мы отправили ссылку на эту публикацию в Сбербанк через его группу ВК в надежде на реакцию, желательно конструктивную.