Владимир Берштейн

Искать все двери с надписью «Выход»

Из заметок психотерапевта-конфликтолога Владимира БЕРШТЕЙНА

  
Конфликты по своей значимости для их участников совсем не одинаковы. И вряд ли к мелким бытовым следует относиться со всей серьезностью. Можно попытаться, как говорят, не нервничать по пустякам. Вот несколько дней назад обхамила меня в магазине одна старушка. До сих пор не могу понять, чего от меня хотела. И что? Следовало вступить в выяснение отношений, уточняя взаимные позиции и интересы? Времени жалко! Я пожал плечами и отвернулся. Сделал то, что называется избеганием, уходом.

Или, скажем, поссорились супруги из-за невымытой кем-то из них посуды. Если они дорожат своими отношениями, и злосчастная посуда не является поводом высказать, как они осточертели друг другу, то не надо втягиваться в эту ситуацию. Она забудется.
Но есть конфликты, которые не тускнеют со временем и сами собой не разрешаются. Тогда лучшее, что можно сделать, – вступить в переговоры. Они – не просто обмен мнениями и поиск приемлемого решения. В серьезных конфликтах всё намного серьезней!
Прежде всего, в споре люди обычно считают, что знают правильный ответ. И обсуждение проблемы сводится к конкуренции двух вариантов ее решения – «моего» и «неправильного». Между тем самое ценное – наличие нескольких вариантов, из которых можно выбирать. Их разработке, по мнению американских конфликтологов, препятствуют четыре серьезных просчета, обычно допускаемых участниками переговоров: преждевременное суждение; поиск единственного ответа; убежденность в невозможности «увеличить пирог»; мнение, что «решение их проблемы – их проблема».
Чтобы избежать этих просчетов, следует, для начала, в них разобраться.
Преждевременное суждение рождается из принципа: «Зачем я буду это предлагать, если знаю, что мне ответят?». Вот бытовой пример. В одной семье любили завтракать овсянкой, от которой дочь-подросток регулярно отказывалась. Тем не менее, мать ежедневно ее спрашивала: «Будешь с нами кашу?». Отца этот вопрос раздражал: «Чего спрашивать, когда заранее знаешь ответ?!». Но мать не отличалась склонностью к преждевременным суждениям. И время от времени слышала от дочери: «Сегодня буду».
Другими словами, даже когда мы уверены в знании наперед того, что нам скажут, мы в действительности ничего не знаем! Можем только предполагать. И должны свои предположения либо подтвердить, либо опровергнуть. В переговорах это особенно важно. Но моя житейская и профессиональная практика свидетельствует: обычно люди предпочитают уточнять оптимистические преждевременные суждения. А от уточнения пессимистических стараются уклониться: «Не стану просить прибавки к зарплате. И так знаю, что откажут». Откуда такая уверенность? Чем она обоснована?.. Преждевременное суждение парализует изобретательность, стопорит выдвижение вариантов в переговорах.
Что касается поиска единственного ответа, то он обусловлен наличием у переговорщиков своих заранее подготовленных позиций. Потому участники переговоров убеждены: их главная и единственная задача – либо сближать позиции, либо утверждать исключительно собственную. А поскольку любые переговоры всегда заканчиваются принятием единственного решения, то попыткой их усложнить и затянуть начинают считать стремление выдвинуть новые идеи. Показателем успешности переговорного процесса становится скорейшее принятие единственного решения из одного-двух. Ради этого как можно быстрей сворачивают прения. Хотя в случае их продолжения могли возникнуть альтернативные и более удачные варианты решения конфликта.
На одном из своих тренингов я разбил группу на три команды: команда «представителей работодателя» вела переговоры с «делегацией профсоюзов» по поводу конфликта вокруг составления очередного трудового договора. Третья команда наблюдала за переговорщиками, пребывала «над схваткой» и имела право выдвигать свои предложения. Ситуация была вполне узнаваема. «Профсоюзники» отчаянно боролись за права трудящихся, а «работодатель» защищал исключительно свои сверхприбыли. Но те и другие активно демонстрировали готовность достижения компромисса между двумя совершенно разными позициями. Когда же наблюдатель выдвинул третье, очень оригинальное предложение, член команды «профсоюзов» сказал: «Слушай, нам и так тяжело. Мы еле-еле к чему-то приходим… Не лезь ты с посторонними идеями!». И новое решение, на мой взгляд, самое выгодное и продуктивное, даже обсуждать не стали. Вот к чему приводит поиск единственного ответа!
Убежденность в невозможности «увеличить пирог» связана с обычно занимаемыми переговорщиками крайними позициями (или – или): «или мы получим выгоду, или они». Переговоры начинают напоминать, по выражению западных конфликтологов, игру в «фиксированную сумму»: если цена за квартиру на тысячу долларов дороже для вас, это означает, что она на тысячу долларов дешевле для меня. Ну и все! Зачем изобретать варианты, когда, понятное дело, я могу удовлетворить вас только за мой счет? Переговоры тут же переходят в плоскость позиционного торга. А из прошлых публикаций мы уже знаем, что толку от него при разрешении принципиальных конфликтов не будет.
Наконец, мнение, что «решение их проблемы – их проблема», свидетельствует о полной сосредоточенности каждой из сторон исключительно на своих сиюминутных интересах. Спрашивается, откуда в таком случае взяться обилию вариантов, достойных рассмотрения в переговорах? Между тем  существует незыблемое правило: если хочешь разрешить конфликт с учетом своих интересов, ищи с оппонентом варианты, отвечающие и его интересам. То есть стремись в переговорах к стратегии сотрудничества. Увы, мешают этому два фактора: эмоциональная охваченность только одной, собственной, стороной дела и психологически обусловленное сомнение в справедливости и законности взглядов другой стороны. Вслушиваться и вдумываться в ее контраргументы представляется излишним. Результат всего этого немедленно сказывается: переговорщик воспринимает только свои аргументы, не выходит за рамки своей позиции и активно стремится к принятию решения, исходящего исключительно из его интересов. Понятно, что в такой обстановке достичь в конфликте продуктивного и гармоничного соглашения не удастся. 
          Продолжение следует. Начало в № 1 — 11

Лицей № 12 2007