Из заметок психотерапевта-конфликтолога Владимира БЕРШТЕЙНА
Окончание. Начало в № 1 за 2007 год
Завершаем знакомство с наукой конфликтологией. Надо сказать, весьма поверхностное. Мы прикоснулись даже не к верхушке айсберга, а лишь к верхушке его верхушки.
Но постоянный и внимательный читатель отныне знает главное: при разрешении большинства конфликтов не следует заниматься позиционным торгом. Самый короткий путь пролегает через переговоры по существу. А они, напомню, предполагают обязательное соблюдение неких принципов. Мы уже поговорили о том, что следует проблемы отделять от людей, сосредотачиваться не на позициях, а на интересах и изобретать взаимовыгодные варианты.
И тут я вынужден прибегнуть к пресловутому «но…». Но дело в том, что даже скрупулезного соблюдения всех этих принципов бывает недостаточно. Потому что в конфликтах мы сплошь и рядом сталкиваемся с проблемой диаметрально противоположных интересов. Они могут представляться неразрешимыми. Например, шеф хочет, чтобы я за одну зарплату работал как можно больше. И его желание вполне естественно. А я хочу за эту же зарплату работать как можно меньше. Мое стремление тоже можно понять.
Другой пример: мне нужно, чтобы мебель в квартиру доставили завтра, а магазину удобней послезавтра. Или: я претендую на уютный кабинет с окном на юг, но и мой коллега – тоже… Для благополучного разрешения этих и многих прочих конфликтов трех вышеперечисленных принципов может не хватить. Требуется использование ещё одного, четвертого принципа переговоров по существу – объективных критериев.
Народный артист России Роман Карцев рассказал с эстрады, как на одесском базаре покупатель спрашивает у торговки: «Почему ваши помидоры по пять гривен за кило, а точно такие же на соседнем прилавке – по четыре?». Торговка немедленно веско ответила: «Потому что пять – больше!». Она сослалась на абсолютно объективный критерий, согласно которому будет продавать помидоры по пять. Но поскольку ее критерий объективен и для мало-мальски соображающего покупателя, он будет покупать там, где по четыре. Возникла конфликтная ситуация, в которой продавец и покупатель обречены на взаимное непонимание. Их конфликт может быть разрешен только через уступку одной из сторон.
В качестве наглядного примера использования объективных критериев в очередной раз прибегну к опыту своего заграничного проживания.
Десять лет назад пришлось мне заниматься съемом четырехкомнатной квартиры в приморском городе Хайфа. Хозяин хотел сдать ее за 500 долларов в месяц. Мне мечталось снять за 400. Моей «красной чертой» были 450. Начались переговоры… Я немедленно сообщил, что в двух кварталах отсюда жилье аналогичной площади и такого же числа комнат готовы сдать за 350. И это была правда! (Признаюсь, не вся: я умолчал, что дешевая квартира была запущенной и плохо меблированной). В ответ хозяин обратил мое внимание на то, что из трех его окон – уникальный вид. Тоже чистая правда! Из широченного раздвижного окна гостиной открывалась потрясающая панорама Средиземного моря, на глади которого маячили корабли и в горизонт которого по вечерам медленно садился диск угасающего солнца. (Всем этим я впоследствии два года любовался каждодневно с сердечным замиранием). Кроме того, хозяин отметил, что еще два окна выходят на противоположную сторону. И если открыть все окна, комнаты замечательно продуваются, что при отсутствии кондиционера чрезвычайно важно в изнурительную жару. Так что были приведены объективные критерии, с которыми следовало считаться.
В свою очередь я начал перечислять замеченные мною недостатки квартиры: в одной из комнат обои требовали срочной замены; два настенных светильника, эффектно камуфлированных под бронзу, не работали; жалюзи на двух окнах не закрывались; в унитазе наличествовала едва заметная, но постоянная течь, которая неизбежно была чревата ощутимой доплатой за впустую потерянную воду. (Следует оговориться, что вода в тех краях весьма дорога). То есть, я сделал упор на другие, не менее объективные критерии. И с ними тоже нельзя было не считаться. Хозяин, как я понимаю, прикинул, во что ему обойдутся затраты по устранению перечисленных огрехов, и, видимо, решил, что выгоднее сбросить арендную плату. В итоге мы сошлись на 430 долларах.
Договоренность была достигнута потому, что используемые нами критерии оказались не только объективными, но и справедливыми, отвечающими нескольким обязательным требованиям.
Во-первых, были совершенно независимыми от желаний сторон. Во-вторых, – законными. В третьих, – практичными. И, в-четвертых, в равной степени подходили для обеих сторон.
Однако при столкновении противоположных интересов даже справедливых критериев может оказаться недостаточно. И тогда потребуются справедливые процедуры. Одна из них известна со стародавних времен. Как по справедливости поделить пирог между двумя детьми? Да очень просто! Один из детей пирог режет, а другой выбирает себе кусок.
Я рассказал главное о конфликтах и путях их разрешения. В качестве рекомендации использую «семь шагов к миру», сформулированные конфликтологом Чарльзом Линсоном.
1-й. Снимаем маски (выясняем интересы, проявляя честность и искренность).
2-й. Выявляем подлинную проблему («очищаем шелуху», ибо за внешней фабулой конфликта часто скрывается истинная проблема).
3-й. Отказываемся от установки «победа любой ценой» (люди с подобной установкой все время в борьбе, но по-настоящему ничего не выигрывают).
4-й. Находим несколько возможных решений (принятое решение должно быть результатом поиска из нескольких вариантов).
5-й. Оцениваем варианты и выбираем лучший (при этом имеем в виду, что нам необходим не столько «лучший» вариант, сколько «работающий», т.е., позволяющий перейти от конфликта к его улаживанию).
6-й. Говорим так, чтобы нас наверняка услышали.
7-й. Сохраняем отношения.
Я благодарен всем, кто читал мои заметки и размышлял над ними. По инициативе редакции «Лицея» с марта открывается новая рубрика. Строиться она будет вполне традиционно: ваш вопрос – мой ответ.
Так что жду вопросов читателей!
Лицей № 2 2008
