Алла Нестеренко

И ты, Google?

Фото www.securitylab.ru

История временной потери доступа к аккаунту Google

Попытка системы защитить пользователей от них же самих – один из признаков деградации, «загиба»..

google3

 

Мы доверяли друг другу больше 10 лет, и я думала, что так будет всегда. Он хранил мои фото и переписку с друзьями. Ему я отдавала научные черновики, которые боялась потерять, копии документов, работы моих учеников. Он всегда писал, что готов заботиться обо мне, и я гордилась своим выбором и чувствовала уверенность в завтрашнем дне. Но недавно он стал подозревать меня в том, чего я не совершала и распространять нехорошие слухи на этот счет. Например, вот так.

google1
Такое сообщение видели пользователи при попытке открыть мои сайты

Мне говорят:

– А что ты хочешь? Кто он и кто ты? Ты владелица какого-то там личного аккаунта, и платишь ты ему жалкие копейки за диск. У него таких, как ты, миллионы. Надо же понимать! ЭТО ЖЕ GOOGLE!

– Но он же утверждает, что заботится обо мне! Что я в надежных руках!

– Мало ли, что он утверждает! У него таких, как ты…  Это бизнес, детка, ничего личного!

За последний месяц я дважды теряла доступ к аккаунту Google.  Когда был написан этот текст, аккаунт вернули во второй раз. При ожидаемом времени ответа на форуме – 24 часа, на мое второе сообщение о нерешенной проблеме не отвечали 6 дней. И только создание нового сообщения позволило привлечь эксперта, быстро (за сутки) вернувшего мне доступ к аккаунту.

Попробую рассказать свою историю конкретно и не очень занудно. Для заинтересованных лиц дам ссылки на соответствующие инструкции в сервисах Google. Может быть, это кому-то поможет. Или заставит задуматься. Особенно это касается тех, для кого, как и для меня, личный аккаунт в Google – существенная часть их жизни.

 

Потеря доступа

Сначала был сбой, и меня выкинуло из аккаунта (выкинуло многих, об этом сбое потом сообщила техподдержка Google). Я попыталась войти – и ошиблась при вводе пароля – в аккаунт меня система больше не впустила.

Я стала заполнять форму восстановления пароля. В справочных документах говорится, что анкета для восстановления пароля содержит много вопросов, не страшно, если что-то забыл. Но по факту помимо привязанных аккаунта и телефона (они были, и я их вводила правильно), спрашивался еще первый номер телефона (его я тоже помню), а также месяц и год создания аккаунта. Аккаунт я создала больше 10 лет назад, когда – не помню точно. Гугл сообщил, что не может убедиться в том, что аккаунт принадлежит мне и предложил войти в другой аккаунт. У меня есть другой, но мне нужен этот!

Сообщение на форуме Гугл о техническом сбое
Сообщение на форуме Google о техническом сбое

 

Я стала искать контакты техподдержки – выяснила, что есть только форум.

На форуме мне помогли, посоветовали ввести номер привязанной к диску карты.  Я несколько раз пыталась заполнить анкету, во время одной из попыток открылось текстовое поле с предложением объяснить, как я утратила доступ. Я объяснила и указала номер карты. Примерно через сутки аккаунт вернули. Вся история заняла неделю.

В этой первой части моих приключений был один симпатичный персонаж – девушка Анна из службы поддержки платных аккаунтов. Когда я поняла, что связаться с техподдержкой невозможно, я завела платный аккаунт – специально, чтобы связаться с живым человеком (у платных аккаунтов G-suite техподдержка есть). Мне позвонила Анна, я честно объяснила свою ситуацию, она сказала, что никак не связана со службой личных аккаунтов и не может на нее повлиять. Но она отправила мне ссылку форума, где можно обратиться к экспертам, регулярно справлялась о моих делах – и отключила связь только когда я сказала, что проблема решена. Платный аккаунт я так и не купила – Анна сказала, что мне не стоит этого делать.

Итак, мне вернули аккаунт. Я, конечно, обрадовалась. Поблагодарила Анну. Всем сообщила, что Google поступил со мной по-человечески.  Друзья меня поздравляли и радовались, что я теперь могу их консультировать по вопросам восстановления доступа к аккаунту. Я честно прочитала все, что касается безопасности. Google советовал настроить двухэтапную аутентификацию. Настроила, запросила файл паролей на случай, если не смогу получить код на телефон, и уехала в командировку.

 

Блокировка «на выезде»

В командировке стала выходить в сеть с телефона – но это было в дороге, сеть пропала. Я приехала в город ночью и легла спать, а утром обнаружила сообщение, что аккаунт мой заблокирован из-за подозрительных действий.

Я даже не расстроилась сперва – у меня же телефон, на который можно получить код и файл паролей, всё, как советует справочник Google . Но расслабилась я зря. В ответ на попытку указать свой номер телефона, пришло сообщение, что с этого телефона уже неоднократно пытались зайти в аккаунт (что логично, я и пыталась, это же мой телефон, и к аккаунту он привязан).

Тогда я ввела телефон коллеги, который, конечно же, раньше нигде не указывала – сообщение в точности повторилось. Ввела новый номер, не привязанный ни к каким аккаунтам вообще, – реакция та же. Поля для ввода кода из файла там просто не было. Я написала на форум — описала подробно ситуацию, спросила, как мне понять, какие правила я нарушила (я читала правила и ничего из описанного там не нарушала). Ответ был краток.

Ответ эксперта в форуме на мое сообщение
Ответ эксперта в форуме на мое сообщение

Я попыталась заполнить форму восстановления пароля – повторилась та же ситуация, что и в прошлый раз – предложение ввести месяц и год создания аккаунта – сообщение «нам не удалось подтвердить, что Вы – владелец аккаунта» и предложение войти в другой аккаунт (спасибо большое, только вот что мне делать с почтой, сайтами и видео-каналом?)

Далее какое-то время я вела на форуме переписку сама с собой, сообщая о своих попытках. Эксперт не вмешивался. Я продолжала заполнять форму восстановления пароля. Командировка длилась еще неделю, работы было много, получить доступ к сайтам, которые собиралась показать учителям в командировке, я уже не надеялась, но продолжала заполнять форму восстановления пароля и пытаться войти в аккаунт.

Ответ на попытку ввести привязанный к аккаунту номер телефона
Ответ на попытку ввести привязанный к аккаунту номер телефона

Один раз при попытке входа появилась ссылка на альтернативный доступ (не через телефон). Я радостно ввела код из файла, который получила перед командировкой, но после этого у меня снова запросили телефон – и сообщили, что этот телефон уже использовался.

За двое суток до возвращения домой я получила сообщение о том, что скоро мне вернут доступ к аккаунту, надо только пройти по ссылке. Прошла. Снова открылась форма с предложением ввести телефон, я ввела, получила сообщение о том, что телефон уже использовался.

Восстановить аккаунт в командировке мне не удалось.

Возвращение

Итак, я вернулась домой. Опять перешла по ссылке, которую Google отправил для восстановления аккаунта. Получила сообщение, что ссылка не существует.  Попробовала войти в аккаунт обычным способом. Снова запросили телефон и сообщили, что этот телефон уже использовался. Это сообщение, как и в прошлый раз, повторялось для всех вводимых номеров телефона.  Попробовала запросить код не по СМС, а через голосовое сообщение. Открылось поле «введите код», но код на телефон не прислали. В этом случае Google советовал просто подождать до 10 минут. Я подождала дольше. Код не появился.

Я написала новое сообщение в форум поддержки. Через час мне ответил другой эксперт на старое сообщение: «ВОССТАНАВЛИВАЙТЕ ДОСТУП, КОГДА НАХОДИТЕСЬ ДОМА, А НЕ В КОМАНДИРОВКЕ!»  Вопрос о том, что делать пользователю в длительной командировке, остался для меня открытым, и я советую помнить об этом всем пользователям Google, отправляющимся в длительные путешествия.

Еще день ушел на тщетные попытки договориться с Google (схема – прежняя), и я снова написала в форум. На этот раз эксперт запросил аккаунт, проверил, настроил анкету – и я смогла подтвердить свое право.  Сейчас аккаунт работает.  Но отравляющее чувство взаимного недоверия сильно мешает наслаждаться сервисами Google.

 

Выводы

Мои друзья и родственники – «Google-пользователи» — старательно искали разумные объяснения моей истории.

– Может, тебя взломали и твой аккаунт рассылает спам?

– Почему же, когда аккаунт уже больше недели как был заблокирован, я по-прежнему получала сообщения о недоверии к моему номеру телефона?

– Ты зашла в аккаунт с компьютера родителей, не вышла, потом зашла со своего ноутбука – вот Google тебя и заблокировал

– Это логично, хотя я раньше постоянно так делала, и Google только отправлял сообщения, что был вход с другого устройства. Но даже если это так – почему двойная аутентификация не работает так, как обещано в справке? Почему так странно – и снова не в соответствии со справкой –  ведет себя анкета восстановления пароля? Почему первый эксперт на форуме молчал неделю и не комментировал ответ на им же заданный вопрос?

– Что ты хочешь? Все гиганты работают так. Просто наш Яндекс расположен в Москве, поэтому его в случае чего достать проще. ЭТО GOOGLE! Ничего личного!

Ничего личного. Только переписка (я не скачивала ее в компьютер, зачем, я же не собиралась менять аккаунт), сайты по итогам наших с детьми проектов, блог памяти подруги, детские видео на канале youtube. Потеря доступа на 10 дней сильно выбивает из колеи. Особенно если это происходит вне дома и  ты не знаешь, как долго это продлится на самом деле и чем вообще закончится.

Не прибавляют энтузиазма постоянные сообщения о том, что вы полностью защищены. От себя же? Спасибо большое!. А если вдруг что-то случится, всё будет хорошо, вот форум, вот эксперты, вы в надежных руках.

Честно говоря, я всегда считала, что чье-то желание защитить меня от меня же – это часть нашего российского менталитета. От американского Google я этого совсем не ожидала. Я, наоборот, ожидала, что он работает именно так, как описывает его справочник: если обещает, что в анкете для восстановления пароля будет много вопросов, например, о моих респондентах, о темах писем в аккаунте, то вопросы действительно будут, а если пишет, что эксперты на форуме помогут, то они помогают все, а не через одного.

Впрочем, этому феномену можно найти интернациональное объяснение. Я изучала теорию решения изобретательских задач (ТРИЗ) и немного знакома с принципами развития систем. На мой взгляд, попытка системы защитить пользователей от них же самих – один из признаков деградации, «загиба». В этом смысле поведение Google напомнило мне ситуации, с которыми бесконечно приходится сталкиваться в системе образования, когда администрация, педагоги и родители жестоко мучаются от взаимного недоверия друг к другу.

Сейчас я очень осторожна. Постараюсь быстро скачать важную переписку и переадресовать почту на Яндекс (говорят, в случае чего до них можно хотя бы достучаться). Переведу часть сайтов на WordPress, а с других попробую сделать html-копии. И не буду закрывать платный видео-канал на https://vimeo.com  , чтобы перенести все на youtube (как собиралась раньше). Я всё это сделаю, а Гугл даже не заметит (где он, а где я?). Проблема решится. Осадок останется.

Возможно, мой случай уникален, понять бы, в чем именно эта уникальность состоит… А может быть, серьезные люди просто не пользуются для деловых целей бесплатными аккаунтами. Или раньше пользовались, а теперь время изменилось, а я и не заметила. Форум Google пока не забит историями, подобными моей, однако в последние дни жалоб на потерю доступа к аккаунту стало больше. Но я все же надеюсь, что  Google найдет в себе ресурсы для развития, и с клиентами все у него будет хорошо. Все-таки он мне небезразличен, хоть он и монстр.

 

  • zegelkranz

    спасибо, загуглил на всякий случай дату создания своего ака. хотя не сталкивался с таким «загибами»

  • Стен

    Полезный опыт преодоления загиба системы. И да, старение даже такой системы, как Google, очевидно.